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Publié par Bob Woodward

e-mail: l'ennemi du quotidien

En envoyant le premier courriel de l’histoire, en 1971, l’ingénieur américain Raymond Tomlinson ne savait sans doute pas ce qu’il venait d’inventer. Le père de l’e-mail vient de mourir, le 5 mars, et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il n’a pas emporté sa créature dans la tombe. Si lui pouvait rester « toute une journée » et même « tout un week-end » sans consulter ses e-mails, avait-il confié au magazine The Atlantic, ce n’est pas le cas du commun des mortels.
En 2015, 205 milliards de courriels ont été échangés chaque jour d’un bout à l’autre de la planète. Plus de 2 millions par seconde. Vingt ans après les premiers « Vous avez un message » d’AOL (et le film du même nom en 1998), ouvrir sa boîte mail est devenu un véritable cauchemar. Ils peuvent devenir contre-productifs en situation de crise, dans le pire des cas. Ils sont devenus l’outil numéro un de déresponsabilisation et de transmission de moult patates chaudes…
Mais je dramatise, fort heureusement parfois ils ne sont pas même déchiffrables par les services de renseignements les plus pointus en cryptographie.
Bref, réalisons ensemble qu’un nombre incalculable de mails envoyés, n’est pas compris par le récepteur, voire est interprété, et demande un ajustement.
Tout le monde n’étant pas Champollion et ne travaillant pas non plus au Mi5. Ainsi, si nous oublions le mail de couverture en forme de couette, nous ne nous appliquons pas assez dans la rédaction de nos mails.
Quant aux objets… ils ont d’une imprécision déconcertante (du moins quand il y en a un). Ce qui est urgent pour votre correspondant n’est pas nécessairement prioritaire pour vous. Il s’inscrit dans d’autres urgences dont ce dernier (votre correspondant) n’a bien évidemment pas la visibilité.
Le plus utile en terme de « premiers soins » est d’arrêter de réorganiser ses journées au rythme incessant de l’arrivée de ses mails et des objets plus alarmants les uns que les autres. A moins bien sûr que vous ne travaillez aux urgences et que le mail soit pour le coup, véritablement vital. Une étude canadienne menée durant deux semaines auprès d’un panel de 124 adultes. Certains d’entre eux ont été limités à consulter leurs emails trois fois par jour puis la semaine suivante ont pu les consulter à volonté au cours de la journée. Il ressort de cette étude, que les utilisateurs qui consultent leurs emails trop souvent sont soumis à des taux de stress bien plus importants que ceux qui consultent leur messagerie seulement trois fois par jour. La lecture des emails affecterait donc le bien-être des internautes.
183 milliards d’emails sont acheminés chaque jour dans le monde.
La consultation des emails est l’un des activités les plus anodines, que de nombreuses personnes réalisent tous les jours. Lors d’un sondage réalisé en 2011, 92% des adultes américains déclaraient utiliser les emails pour communiquer et avouent que la réception de courriers électroniques au quotidien joue un rôle central dans leurs vies. Selon l’étude réalisée, 33% des personnes interrogées indiquent répondre aux messages qu’ils reçoivent dans les quinze minutes. Des chercheurs canadiens ont pu constater que la fréquence de lecture des emails au quotidien aurait un impact indéniable sur le bien-être des individus. L’étude montre que les personnes qui passent le plus de temps à lire leurs emails ont par ailleurs une surcharge de travail, ce qui accroît leurs réactions émotionnelles et leur sentiment de frustration. L’étude canadienne montre que 40% des interruptions de travail au cours d’une journée sont dues à la réception d’un email et les utilisateurs sentent l’urgence d’y répondre le plus rapidement possible, avant de retourner travailler normalement. Espacer la consultation de ses emails à trois fois par jour augmenterait donc le taux de bien-être et permettrait d’être davantage concentré sur son travail. A l’issue de cette étude, les chercheurs ont expliqué que durant la semaine ou le nombre de consultations des emails a été limité, les participants ont connu un stress au quotidien nettement inférieur à celui de la semaine où la consultation des emails était illimitée.
Il en ressort donc que pour réduire le stress psychologique, il faut réduire la fréquence de consultation des emails. Parmi les conseils, il est recommandé de lire ses mails professionnels « le matin en arrivant au bureau, en fin de matinée et en milieu d’après-midi par exemple », éviter de les consulter après 20 heures ou encore désactiver les notifications de la boîte mail sur son smartphone. Des alertes automatiques, un tri compulsif, une lecture instantanée sur votre smartphone de chacun des e-mails que vous recevez... La façon dont vous gérez le flux de courriers électroniques qui arrivent chaque jour dans votre messagerie professionnelle peut avoir un impact sur votre santé, selon une étude dirigée par le docteur Richard MacKinnon au Future Work Center de Londres (Royaume-Uni), un centre de recherche en psychologie du travail.

e-mail: l'ennemi du quotidien

Pour arriver à cette conclusion, le Future Work Center a envoyé un questionnaire à 2 000 salariés de divers domaines dans tout le Royaume-Uni. Les questions de cette enquête portaient sur la technologie, sur les comportements au travail et sur les traits de personnalité. Principales conclusions tirées de ces questionnaires : plus vous consultez votre boîte mail, par exemple lorsque vous recevez une alerte dès qu'un e-mail est reçu, plus vous ressentez de stress . Mais inversement, les personnes qui ne la consultent qu'une seule fois par jour sont aussi sujettes à une forte pression, liée à l'inconnu que renferment les messages non lus qui s'accumulent d'heure en heure. Les accros à la vérification des nouveaux messages dès le réveil et au coucher sont aussi plus à même de souffrir de stress. Enfin, tous les postes ne sont pas égaux devant l'anxiété générée par les e-mails : selon le centre de recherche, les dirigeants sont plus à même de souffrir de la pression liée à leur messagerie que les personnes occupant des postes moins élevés. "Notre recherche montre que les e-mails sont à double tranchant. Même s'ils sont des outils de communication de grande valeur, ils sont également une source de stress et de frustration pour nombre d'entre nous" explique ainsi Richard MacKinnon. "Les habitudes que nous développons, les réactions émotionnelles que nous adoptons face aux messages et les usages tacites qui existent autour des e-mails se combinent pour devenir une source toxique de stress, qui peut impacter négativement notre productivité et notre bien-être."
Pour contrer cette source de pression professionnelle, le centre de recherche propose plusieurs pistes : tout d'abord, désactiver les alertes de réception sur les smartphones, pour ne consulter sa messagerie professionnelle que quelques fois par jour. Si votre travail commence à grignoter sur votre temps libre et votre vie de famille, apprenez à dire stop !

Selon Radicati, firme de statistiques sur la communication électronique, dans le monde, chaque employé reçoit en moyenne 120 messages par jour et passe 28 % de son temps de travail hebdomadaire à lire et à répondre à ses e-mails. Le courriel est désormais «uncool ». Les ados ne l’utilisent plus que pour les communications formelles, avec les profs par exemple. Selon une étude du Pew Research Center de 2012, les trois quarts d’entre eux textotent continuellement, alors que seuls 6 % envoient régulièrement des courriels.
Il s’agit néanmoins d’un désengagement en trompe-l’œil. Dès qu’ils entrent à l’université ou postulent pour un stage, les jeunes reviennent aux e-mails. Et ces « pro » de Snapchat sont alors aussi débordés que leurs aînés. « Je reçois au moins cinq e-mails par heure. Là, j’en suis à 2 789 messages », témoigne Laurel Richmond, 19 ans, étudiante à San Francisco.
Selon Gloria Mark, de l’université de Californie à Irvine, les salariés américains consultent leur boîte neuf fois par heure en moyenne. Et 42 % vérifient leurs courriels en vacances. Terrorisés par ce qui les attend au retour autant que par ce qu’ils pourraient avoir raté. Une boîte débordante, c’est le signe d’une existence bien remplie. Les chercheurs parlent d’« email overload ». Définition, selon le Future of Work Centre de Londres : « Quand la perception qu’a l’usager du volume de ses messages excède la perception qu’il a de son aptitude à les traiter tous. » L’impression, autrement dit, d’être submergé, déconcentré par les interruptions constantes.
Après chaque notification d’un nouveau mail, ont calculé les chercheurs, il faut en moyenne 64 secondes pour retrouver le fil de ses idées. Trop de messages, c’est moins de productivité, et un stress accru. Gloria Mark et son équipe ont étudié en 2012 le rythme cardiaque de treize civils de l’armée américaine sevrés de leurs mails. En moins de cinq jours, le niveau de cortisol, l’hormone associée au stress, était redevenu normal. Principale cause du stress ? Le sentiment qu’il faut répondre tout de suite, même si votre chef vous écrit à 1 heure du matin.
Nous sommes ainsi tous soumis au jeu du chat et de la souris. Le félin, c’est le service du marketing numérique. Il vous allèche avec des promos « moins 40 %, jusqu’à minuit seulement ». Il vous traque. Il sait que vous avez ouvert le message l’autre jour, faiblesse coupable, il ne vous lâchera plus et ses algorithmes ne se découragent jamais.
Selon l’institut Radicati, les offres commerciales ont un taux d’ouverture de 12 %. Pourquoi le consommateur tombe-t-il dans le piège ? Par envie d’évasion, explique Niraj Ranjan Rout, le créateur d’Hiver, un logiciel d’amélioration de la productivité. « Les gens passent leur temps à vérifier leur boîte tout en ayant l’impression de travailler, puisqu’ils sont sur leur ordinateur. »
Pour ¬David Allen, auteur du best-seller Getting Things Done (S’organiser pour réussir, éd. Leduc. S, 2015), il est tout à fait possible de « reprendre le contrôle » de sa messagerie. Il suffit d’envoyer moins d’e-mails pour en recevoir moins. S’abstenir de ces « mercis » qui tombent sous le sens mais qui sont répercutés aux cinquante amis de la liste de destinataires. Voire cesser de répondre systématiquement. Après tout, qui s’y sent encore tenu ? Pas ces hiérarques qui ont des raccourcis tout prêts : « Le dossier est en cours de traitement. » Ni bonjour ni bonsoir. ¬Allez vous faire voir.
Ces solutions ne sont que pansement sur une jambe de bois. On a beau adopter le concept « inbox zero », classer les e-mails dans des dossiers ou les remplacer par des messages instantanés, le trop-plein global de communication ne diminue pas, et pèse sur la prise de décision, s’inquiète Kristina Lerman, de l’Institut des sciences de l’information de l’université de Californie du Sud : « Les gens ne peuvent plus assimiler toutes les infos qui leur parviennent. Plus le volume augmente, plus ils ont recours à des raccourcis mentaux pour prendre des décisions rapides. »
Le XVIIe siècle fut aussi une période « d’hyperécriture », explique Anaïs Saint-Jude, spécialiste de littérature française et fondatrice du programme Biblio-Tech de l’université Stanford (Californie) : « Ce qu’on qualifierait aujourd’hui de surcharge d’information. » Voltaire écrivait plus de dix lettres par jour. Racine se plaignait d’être débordé par son courrier en souffrance. La différence, évidemment, c’est que leurs « courriels » sont passés à la postérité.


Les quatre pièges à éviter
La colère
La communication par e-mail est d’autant plus propice aux dérapages qu’elle est à la fois instantanée et amputée de toute dimension contextuelle. Sans les mimiques et le ton de voix qui adoucissent généralement vos propos, les messages arrivent dans la boîte aux lettres du destinataire aussi secs que du bourbon sans glace. En la matière, la règle de base à respecter est donc d’éviter toute forme de précipitation. Répondre à chaud, notamment lorsqu’un message vous a blessé, est une erreur courante, presque aussi grave que de faire une queue de poisson à votre N + 1 à la cantine.


Le lapsus de l’index
L’éventualité de taper n’importe quoi sur votre clavier est accentuée par un phénomène propre aux messageries électroniques que l’on nomme l’apnée de l’e-mail. Lorsque l’on écrit un courriel, on le fait le plus souvent en bloquant sa respiration et tout le monde sait qu’un cerveau mal oxygéné ne produira pas la ¬réponse la mieux adaptée. C’est ainsi que survient le terrible et redouté lapsus de l’index (« A très bite ! »).


La fonction « Répondre à tous »
C’est un ennemi redoutable. En 2011, Gary Chaplin, employé dans un cabinet de recrutement britannique, reçoit un e-mail de candidature également adressé à 4 000 autres destinataires. Exaspéré par ce mode opératoire proche du spam, il rédige une réponse cinglante : « S’il vous plaît, allez vous faire f****e, vous êtes trop idiot pour trouver un travail, même dans la banque. » Malheureusement, au moment d’expédier son mail, Gary Chaplin fait « Répondre à tous » et son e-mail atterrit dans les 4 000 boîtes en copie, dont celle de son patron. Il sera finalement licencié.


L’alcool
Enfin, le cocktail alcool + messagerie électronique + psychanalyse à ciel ouvert est à proscrire absolument. Vider votre sac par mail après deux bouteilles de cabernet-d’anjou vous promet des lendemains difficiles. Si Gmail avait inauguré il y a quelques années un « drunk mode » bloquant votre messagerie en cas d’alcoolémie trop prononcée, il existe désormais une nouvelle fonctionnalité sur ce même service qui permet d’annuler l’envoi de message.

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